消費者在四大維度中的角色
消費者的角色在進店、轉化、複購、推薦四個不同的維度中，是會變化流動的，在不同的時空裡，他們也會是路過者、探詢者、使用者、傳播者這四種角色。因為角色不同，注意力也完全不同，接受訊息的方式和速度相差很大，所以我們必須要隨之調整訊息與體驗置入的方式。
圖、文／天下雜誌出版 汪志謙，朱海蓓《峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策》
首先，對一個沒有明確購買需求的人來說，他是一個「路過者」，就是一個隨便亂逛的人，對於要買什麼還處一個不在乎的狀態。那些在百貨公司裡不經意地晃過店門口、滑臉書一路點讚的、在捷運上掛著耳機看YouTube的、邊看電視邊打掃的⋯⋯這些都屬於路過者。在這個階段，最重要的是「觸發消費者的注意力」。這時你跟他講太多是沒有用的，因為現代人的時鐘，就是要秒懂。
當你成功吸引到他的注意，願意進店之後，此時消費者的角色就變成「探詢者」。探詢者已經進到店裡，表示他的心智對接收資訊是比較開放的狀態，此時他有好奇心，五感都在蒐集訊息，會想要知道更多細節，想做比較，甚至會願意跟你討論，問你問題。在這個階段，他心中在想的是你的產品「有何不同」，聽你推薦自己產品有多好時，那麼「何以見得」？體驗設計在這個階段最重要的任務是獲取他的「信任」。
消費者的角色在進店、轉化、複購、推薦四個不同的維度中，是會變化流動的，在不同的時空裡，他們也會是路過者、探詢者、使用者、傳播者這四種角色。因為角色不同，注意力也完全不同，接受訊息的方式和速度相差很大，所以我們必須要隨之調整訊息與體驗置入的方式。
首先，對一個沒有明確購買需求的人來說，他是一個「路過者」，就是一個隨便亂逛的人，對於要買什麼還處一個不在乎的狀態。那些在百貨公司裡不經意地晃過店門口、滑臉書一路點讚的、在捷運上掛著耳機看YouTube的、邊看電視邊打掃的⋯⋯這些都屬於路過者。在這個階段，最重要的是「觸發消費者的注意力」。這時你跟他講太多是沒有用的，因為現代人的時鐘，就是要秒懂。
當你成功吸引到他的注意，願意進店之後，此時消費者的角色就變成「探詢者」。探詢者已經進到店裡，表示他的心智對接收資訊是比較開放的狀態，此時他有好奇心，五感都在蒐集訊息，會想要知道更多細節，想做比較，甚至會願意跟你討論，問你問題。在這個階段，他心中在想的是你的產品「有何不同」，聽你推薦自己產品有多好時，那麼「何以見得」？體驗設計在這個階段最重要的任務是獲取他的「信任」。